Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và cơ hội việc làm

Để chăm sóc khách hàng tốt, cần tạo ra trải nghiệm mua hàng đáng nhớ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tận tình và nhanh chóng, cùng với việc xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và hài lòng.

Vậy cụ thể chăm sóc khách hàng là gì ? Vai trò và làm sao giúp doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn ? Hãy cùng Arito đi sâu vào các nội dung liên quan để hiểu thêm nhé. 

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng là quá trình tương tác và tạo mối quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết các vấn đề phát sinh và tạo ra trải nghiệm mua hàng hoàn hảo. Điều này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ trước và sau bán hàng, lắng nghe phản hồi của khách hàng và thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.

Cụ thể, các hoạt động trong quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Tiếp nhận yêu cầu và tư vấn trước bán hàng: Đáp ứng câu hỏi, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm phù hợp.
• Hỗ trợ sau bán hàng: Giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ.
• Xử lý phản hồi: Lắng nghe ý kiến, đánh giá từ khách hàng và đề xuất cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
• Tạo ra trải nghiệm tích cực: Đảm bảo khách hàng có trải nghiệm mua hàng thoải mái và thuận lợi, từ quá trình đặt hàng đến nhận sản phẩm và sử dụng sau này.
• Xây dựng mối quan hệ: Tạo ra liên kết với khách hàng thông qua các kênh tương tác như email, điện thoại, mạng xã hội để duy trì sự gần gũi và tạo điều kiện cho việc tái mua và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người khác.
• Quản lý thông tin khách hàng: Theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích và thông tin cá nhân của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất.

Mobile CRM là gì? Các tiêu chí lựa chọn App CRM cho doanh nghiệp

2. Vai trò của chăm sóc khách hàng

Vai trò của chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp. Dưới đây là một số vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng:

Tạo sự hài lòng và trung thành

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra sự hài lòng và tin cậy từ phía khách hàng, từ đó tăng cơ hội tái mua và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Để làm được điều này, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp như:

• Cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng: Sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao sẽ làm hài lòng khách hàng và tạo ra sự tin cậy từ phía họ. Việc đảm bảo chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
• Lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng là cực kỳ quan trọng. Bằng cách lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu đó, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm mua hàng đáng nhớ và tăng cơ hội để khách hàng trở lại.
• Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả: Khi phát sinh vấn đề, việc giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giữ cho khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao doanh nghiệp.
• Tạo ra một môi trường giao tiếp mở: Việc tạo ra một môi trường giao tiếp mở cửa giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi chia sẻ ý kiến, phản hồi và gặp phải vấn đề.
• Cung cấp ưu đãi và khuyến mãi: Cung cấp ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết là một cách tốt để thể hiện sự đánh giá và khích lệ họ tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Tăng doanh số bán hàng

Bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực, thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. Để tăng doanh số bán hàng thông qua chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp sau:

• Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng: Tạo ra trải nghiệm mua hàng thoải mái, thuận lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cải thiện giao diện website, giảm thời gian đặt hàng và thanh toán, cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ đầy đủ và dễ hiểu.
• Xây dựng mối quan hệ trung thực: Xây dựng mối quan hệ trung thực với khách hàng thông qua việc lắng nghe, hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của họ. Mối quan hệ này sẽ tạo ra lòng tin và ủng hộ từ phía khách hàng, giúp tăng cơ hội mua hàng và tái mua trong tương lai.
• Tận dụng quảng cáo và tiếp thị thông minh: Sử dụng các chiến lược quảng cáo và tiếp thị thông minh để tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Đồng thời, duy trì một chiến lược tiếp thị liên tục để tăng cường nhận thức thương hiệu và tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng.

Xây dựng uy tín và danh tiếng

Việc chăm sóc khách hàng tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp xây dựng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp trong cộng đồng. Chăm sóc khách hàng một cách tận tình và chuyên nghiệp sẽ tạo ra những phản hồi tích cực từ phía khách hàng. Những đánh giá và nhận xét tích cực này sẽ là một trong những yếu tố quan trọng để xây dựng uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. 

Phát triển hỗ trợ sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở quá trình mua hàng mà còn bao gồm việc cung cấp hỗ trợ sau bán hàng, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh và tăng cường niềm tin vào sản phẩm/dịch vụ.

Thu thập thông tin quan trọng

Qua quá trình tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin quan trọng về nhu cầu, sở thích và phản hồi của họ, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và sản phẩm/dịch vụ.

Tóm lại, vai trò của chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh ngày nay.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong bộ phận chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp. Nhiệm vụ chính của họ là tương tác trực tiếp với khách hàng để giải đáp các thắc mắc, xử lý khiếu nại, đáp ứng yêu cầu và thấu hiểu mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mua sắm thoải mái và hài lòng nhất có thể. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút được khách hàng mới thông qua sự hài lòng và sự tận tâm của họ.

3.1. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Trong doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng có những nhiệm vụ chính sau:

1. Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng: Qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến,… Nhân viên sẽ lắng nghe khách hàng cẩn thận, thấu hiểu và đưa ra giải pháp phù hợp.
2. Cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ: Bao gồm các tính năng, giá cả, cách sử dụng của sản phẩm/dịch vụ.
3. Hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ: Hướng dẫn sử dụng, giải quyết lỗi sản phẩm,…
4. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Thường xuyên liên hệ để kiểm tra tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
5. Trả lời đánh giá và thắc mắc trên các diễn đàn và mạng xã hội: Đảm bảo thông tin chính xác và kịp thời.
6. Khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng: Chủ động cung cấp chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhóm khách hàng cũ.

3.2. Kỹ năng cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng

Để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cần có các kỹ năng cơ bản sau:

1. Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp tốt cả bằng lời nói và văn bản, lắng nghe cẩn thận và truyền đạt thông tin rõ ràng.
2. Kỹ năng giải quyết vấn đề: Giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp.
3. Kỹ năng lắng nghe: Hiểu chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đưa ra các câu hỏi mở để xác định vấn đề.
4. Kỹ năng làm việc nhóm: Phối hợp tốt với đồng nghiệp, chia sẻ thông tin và hợp tác để đạt mục tiêu chung.
5. Kỹ năng xử lý căng thẳng: Xử lý tình huống căng thẳng một cách hiệu quả để không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.3. Yếu tố để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có:

1. Thái độ: Tích cực, chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
2. Chủ động: Tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giải quyết vấn đề kịp thời.
3. Kiên nhẫn: Lắng nghe khách hàng, giữ bình tĩnh ngay cả khi khách hàng phàn nàn hoặc khiếu nại.
4. Tập trung: Tập trung vào khách hàng và vấn đề của họ, tránh bị phân tâm.
5. Khéo léo trong giao tiếp: Tránh gây hiểu lầm hoặc mâu thuẫn.
6. Linh hoạt: Ứng biến trong việc xử lý các tình huống bất ngờ.

3.4. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), trong năm 2022, khoảng 80% khách hàng Việt Nam sẵn sàng chọn sản phẩm của doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dù giá cao hơn.

Ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội việc làm nhưng nguồn nhân lực chất lượng cao vẫn còn hạn chế. Công nghệ phát triển và sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp đa kênh và sử dụng thành thạo các công cụ công nghệ. Ngành này sẽ tiếp tục có nhu cầu nhân lực cao trong tương lai.

4. Các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến

Dưới đây là một số các loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến, cụ thể: 

Hỗ trợ trước bán hàng:

• Tư vấn sản phẩm/dịch vụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, giải đáp các thắc mắc và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
• Chăm sóc qua trò chuyện trực tuyến: Sử dụng các công cụ trò chuyện trực tuyến như live chat để tương tác trực tiếp với khách hàng, cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc trong quá trình mua hàng.

Hỗ trợ sau bán hàng:

• Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật cung cấp sự giúp đỡ và giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.
• Xử lý khiếu nại: Đối phó với các khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để giữ cho họ hài lòng và duy trì mối quan hệ tích cực.

Gửi email marketing:

• Email về sản phẩm/dịch vụ mới: Gửi thông tin về các sản phẩm/dịch vụ mới, cập nhật và tin tức liên quan đến doanh nghiệp để khách hàng luôn được thông tin mới nhất.
• Email khuyến mãi: Gửi các ưu đãi đặc biệt, giảm giá và chương trình khuyến mãi đặc biệt để kích thích mua hàng và tăng cường tương tác từ phía khách hàng.

Quản lý mạng xã hội:

• Tương tác trên các nền tảng mạng xã hội: Đăng bài, trả lời câu hỏi và phản hồi phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter…
• Theo dõi và quản lý phản hồi: Theo dõi và quản lý các phản hồi, nhận xét và thảo luận từ phía khách hàng trên mạng xã hội để đảm bảo một trải nghiệm tích cực cho họ.

Tạo ra cộng đồng khách hàng:

• Diễn đàn trực tuyến: Tạo ra một diễn đàn trực tuyến hoặc nhóm cộng đồng để khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm, giao lưu và trợ giúp lẫn nhau.
• Sự kiện offline: Tổ chức các sự kiện offline như hội thảo, buổi gặp gỡ và các hoạt động giao lưu để tạo ra cơ hội gặp gỡ và tương tác trực tiếp với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

• Cuộc gọi kiểm tra: Thực hiện cuộc gọi điện thoại định kỳ để kiểm tra và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cũng như cung cấp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của họ.

Chương trình trung thực và khuyến mãi:

• Điểm thưởng và ưu đãi: Tạo ra các chương trình trung thực và khuyến mãi đặc biệt như điểm thưởng, ưu đãi đặc biệt và quà tặng cho khách hàng thân thiết.

5. Phân biệt chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có thể được thực hiện như sau:

Tiêu chí so sánh	Chăm sóc khách hàng	Dịch vụ khách hàng
Định nghĩa	Là quá trình tạo và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ khi họ biết đến doanh nghiệp đến sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.	Các hoạt động cụ thể được thực hiện để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu cụ thể của khách hàng, bao gồm cả hỗ trợ và giải quyết các vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại.
Mục tiêu	Tạo ra sự hài lòng, tin cậy và trung thành từ phía khách hàng, từ đó tăng cơ hội tái mua và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.	Cung cấp giải pháp và hỗ trợ cho các vấn đề hoặc yêu cầu cụ thể của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó giữ cho họ hài lòng và tăng cơ hội duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp.
Hoạt động	Gồm các hoạt động như tư vấn trước bán hàng, hỗ trợ sau bán hàng, xử lý khiếu nại, gửi email marketing, quản lý mạng xã hội, tổ chức sự kiện và xây dựng cộng đồng khách hàng.	Gồm các hoạt động như hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại, hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ và cung cấp thông tin chi tiết về các chương trình và chính sách của doanh nghiệp.
Thời điểm	Tập trung vào khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ	Tập trung vào các khách hàng đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Đối tượng	Hướng tới hầu hết mọi đối tượng khách hàng	Hướng tới đối tượng khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

6. 7 cách giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn

Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Để chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và vấn đề của khách hàng. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc tiến hành cuộc khảo sát, thu thập phản hồi và theo dõi hành vi của khách hàng trên các kênh tương tác.

Tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực

Tạo ra một trải nghiệm mua hàng dễ dàng, thuận tiện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, cũng như xử lý các khiếu nại và trả lời thắc mắc một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng

Sử dụng các công nghệ như hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), chatbot tự động trả lời, phân tích dữ liệu khách hàng và tự động hóa quy trình để tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng và cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.

Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng

Đảm bảo nhân viên của doanh nghiệp được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức về sản phẩm/dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng. Họ cần có khả năng lắng nghe, hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Liên tục thu thập phản hồi và cải thiện

Tích cực thu thập phản hồi từ khách hàng và sử dụng thông tin này để liên tục cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc tiến hành cuộc khảo sát, theo dõi đánh giá trên các trang web đánh giá, và tạo ra cơ chế phản hồi trong quy trình chăm sóc khách hàng.

Tăng cường tương tác qua các kênh truyền thông

Mở rộng phạm vi tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh truyền thông, bao gồm cả email, mạng xã hội, điện thoại, và trò chuyện trực tuyến. Điều này giúp đáp ứng nhu cầu và sở thích của từng khách hàng một cách linh hoạt và hiệu quả.

Xây dựng một hệ thống phản hồi và giao tiếp liên tục với khách hàng, từ việc thông báo về tiến độ đơn hàng đến việc gửi thông báo về các ưu đãi và chương trình khuyến mãi mới. Điều này giúp duy trì sự liên lạc và tương tác liên tục với khách hàng.

Tạo ra nội dung giá trị và hữu ích, Liên tục đổi mới và cải tiến

Sản xuất và chia sẻ nội dung giá trị và hữu ích đối với khách hàng, bao gồm cả hướng dẫn sử dụng sản phẩm/dịch vụ, tin tức và bài viết về các vấn đề liên quan đến ngành hàng hoặc lĩnh vực của doanh nghiệp. Điều này giúp tăng cường sự hữu ích và giá trị của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

Theo dõi xu hướng và tiến triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng để liên tục đổi mới và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Hãy luôn tìm kiếm cách cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng để duy trì sự cạnh tranh và thành công trên thị trường.

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM Arito 

Hiện nay, có khá nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có hệ thống quản lý và tổ chức tốt hơn. Một trong những phần mềm nổi bật có thể kể đến như:

1. Phân loại Khách hàng Đa dạng: Arito cho phép phân loại khách hàng theo nhiều tệp đa dạng, giúp dễ dàng tạo ra các chiến lược chăm sóc cá nhân hóa phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.
2. Xây dựng Hệ thống Tổng đài Ảo: Arito tích hợp hệ thống tổng đài ảo, cung cấp các giải pháp tự động linh hoạt và hiệu quả cho việc chăm sóc khách hàng. Hệ thống này tăng cường dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ kịp thời và linh hoạt.
3. Kết nối Đa kênh: Tương tự như Klaviyo, Arito có hệ thống kết nối đa kênh, tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Tính năng này cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về các tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp tương tác và giao tiếp hiệu quả hơn.
4. Tiện ích Đầy đủ: Arito cung cấp một loạt các tiện ích đa dạng, bao gồm quảng cáo, email marketing, và tích hợp với các nền tảng như Zalo OA. Bộ công cụ toàn diện này trang bị cho doanh nghiệp những tài nguyên cần thiết để tương tác với khách hàng một cách hiệu quả qua các kênh tiếp thị khác nhau.
5. Phân Quyền Theo Tài Khoản Sử dụng: Arito triển khai phân quyền dựa trên tài khoản người dùng, tăng cường tính bảo mật và hiệu quả bằng cách kiểm soát quyền truy cập dựa trên vai trò và trách nhiệm của người dùng. Tính năng này đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng nhạy cảm được bảo vệ và chỉ có những người được ủy quyền mới có quyền truy cập vào các chức năng cụ thể trong phần mềm.

 

>>> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Top X phần mềm CRM hiệu quả nhất

Thông qua bài viết này, Arito đã cung cấp các thông tin hữu ích nhất để giúp quý độc giả hiểu được chi tiết Chăm sóc khách hàng là gì? Làm sao để doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn ?