CEM là gì? Vai trò của CEM trong quá trình kinh doanh

Tại trái tim của mọi chiến lược kinh doanh thành công là việc hiểu rõ và tạo ra những trải nghiệm không thể quên cho khách hàng. Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp, để tạo ra sự thành công bền vững, việc quản lý và cải thiện trải nghiệm của họ là vô cùng quan trọng. Đó chính là lý do tại sao Customer Experience Management (CEM) trở thành một phần không thể thiếu của chiến lược doanh nghiệp hiện đại, nỗ lực không ngừng để đảm bảo mỗi giao tiếp với khách hàng đều đem lại trải nghiệm tuyệt vời, từ điểm bán hàng cho đến dịch vụ hậu mãi.

Vậy thì CEM là gì ? Trong thực tế, việc quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ thực hiện như thế nào? CEM trong quá trình kinh doanh có vai trò và ảnh hưởng thế nào tới doanh nghiệp? Trong bài viết này, hãy cùng Arito tìm hiểu nhé. 

1. CEM là gì?

CEM là gì? CEM là viết tắt của Customer Experience Management. Đây là một thuật ngữ chuyên dùng để chỉ khái niệm Quản lý trải nghiệm khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng một chiến lược dùng để theo dõi, đánh giá, phân tích hành vi, trải nghiệm và tất cả các tương tác của khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau với thương hiệu hoặc sản phẩm. 

CEM nghiên cứu, đo lường và cải thiện mọi khía cạnh của trải nghiệm mà khách hàng có khi tiếp xúc với thương hiệu hoặc sản phẩm bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc từ quảng cáo, trang web, cửa hàng (nếu có), dịch vụ khách hàng, và các kênh truyền thông xã hội. Chiến lược này nhằm giúp doanh nghiệp tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. CEM thường bao gồm các hoạt động như:

• Nghiên cứu khách hàng: Thu thập thông tin về ý kiến, sở thích, và hành vi của khách hàng để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của họ.
• Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Xây dựng các chiến lược và quy trình để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực và gắn kết với thương hiệu.
• Đo lường hiệu suất: Sử dụng các chỉ số và phương pháp đo lường để đánh giá hiệu suất của các hoạt động CEM và xác định các cơ hội cải thiện.
• Phản hồi và cải tiến: Phản hồi và sửa đổi chiến lược dựa trên dữ liệu thu thập được để liên tục cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
• Kỹ thuật số hóa: Sử dụng công nghệ số và các công cụ tự động hóa để cung cấp và quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn và liên tục cải thiện.

Trong ngành CEM, mục tiêu cuối cùng là xây dựng một môi trường mà khách hàng cảm thấy hài lòng, được đánh giá cao, và thường xuyên quay trở lại, góp phần vào sự thành công dài lâu của doanh nghiệp. CEM giúp thu hẹp khoảng cách giữa trải nghiệm phỏng đoán và trải nghiệm thực tế của khách hàng. 

2. Vai trò và tầm quan trọng của CEM

Dưới sự cạnh tranh khốc liệt trong môi trường kinh doanh hiện tại, doanh nghiệp càng cần có những chiến lược kinh doanh cốt lõi để tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành. Các doanh nghiệp ưu tiên khách hàng thường đặt khách hàng ở trung tâm của mọi quyết định kinh doanh. Họ tìm cách hiểu rõ nhu cầu, ý kiến, và hành vi của khách hàng thông qua nghiên cứu và phản hồi, sau đó sử dụng thông tin này để tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. 

Việc ưu tiên khách hàng không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, giúp tạo ra sự tin cậy, lòng trung thành và thành công dài lâu. Vai trò và tầm quan trọng của Customer Experience Management (CEM) trong doanh nghiệp ngày nay không thể phủ nhận. Dưới đây là một vai trò của CEM trong quá trình kinh doanh có thể kể đến như: 

• Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, trải nghiệm khách hàng có thể là yếu tố quyết định giữa sự thành công và thất bại của một doanh nghiệp. CEM cho phép các doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt đáng kể trong trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm/dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.
• Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng: Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất, CEM giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành.
• Tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận: Khách hàng hài lòng thường sẽ mua hàng nhiều hơn, mua hàng lần sau và thậm chí đề xuất sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Điều này có thể dẫn đến tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
• Giảm tỷ lệ churn (mất khách hàng): Bằng cách cung cấp một trải nghiệm khách hàng xuất sắc, CEM giúp giảm tỷ lệ mất khách hàng (churn rate), từ đó giảm chi phí tái chiếm khách hàng mới và duy trì mối quan hệ lâu dài.
• Tạo ra văn hóa doanh nghiệp tích cực: CEM không chỉ là về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn là việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng. Khi mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, nó tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động viên.
• Dễ dàng quản lý và đo lường hiệu suất: CEM cung cấp các công cụ và phương pháp để quản lý và đo lường hiệu suất trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách mình đang hoạt động và nơi có thể cải thiện.

Tóm lại, CEM không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng một doanh nghiệp thành công và bền vững trong thời đại ngày nay.

3. Làm sao để đo lường độ hiệu quả của CEM

Đo lường độ hiệu quả của Customer Experience Management (CEM) là một phần quan trọng của việc thúc đẩy sự cải thiện liên tục và đảm bảo rằng các nỗ lực của doanh nghiệp đang dẫn đến kết quả tích cực. Dưới đây là một số cách để đo lường độ hiệu quả của CEM:

• Chỉ số NPS (Net Promoter Score): NPS là một phương pháp phổ biến để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm từ 0 đến 10 về việc “Bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi cho người khác không?”. Kết quả được chia thành 3 nhóm: 

Promoter: Là những khách hàng đánh giá doanh nghiệp với thang điểm 9 – 10 và là người có tỉ lệ mua lại sản phẩm, dịch vụ cao nhất.

Passive: thuộc nhóm khách hàng đánh giá doanh nghiệp điểm 7 – 8. Nhóm người này không hoàn toàn hài lòng về các sản phẩm mà đơn vị cung cấp. Tuy nhiên họ cũng không ghét những giá trị mà doanh nghiệp mang lại. Những khách hàng này có xu hướng rời đi khi họ tìm thấy sản phẩm tốt hơn.

Detractors: là những khách hàng không hài lòng với thang điểm 0 – 6. Thương hiệu không chỉ có nguy cơ mất khách hàng, mà khách hàng còn có thể gây tổn hại cho thương hiệu bằng cách chia sẻ những trải nghiệm xấu, không được tốt với với doanh nghiệp cùng những người bạn khác.

 NPS được tính bằng cách trừ tỷ lệ Detractors từ tỷ lệ Promoters.

• Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score): CSAT là một phương pháp khác để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau một giao dịch hoặc tương tác cụ thể. Khách hàng được yêu cầu đánh giá trên một thang điểm về mức độ hài lòng của họ. Kết quả được tính bằng tỷ lệ phần trăm của khách hàng hài lòng.

• Chỉ số CES (Customer Effort Score): CES là một chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để thực hiện một hành động cụ thể, như mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể với doanh nghiệp. Kết quả được đo bằng thang điểm từ “rất dễ” đến “rất khó”. 
• Phản hồi khách hàng và đánh giá online: Theo dõi và phân tích các đánh giá và phản hồi từ khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như trang web, mạng xã hội, và các diễn đàn thảo luận để hiểu đánh giá của họ và cải thiện từ đó.
• Chỉ số Retention Rate (Tỷ lệ duy trì khách hàng): Đo lường tỷ lệ mà khách hàng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp sau một khoảng thời gian nhất định.
• Tỷ lệ chuyển đổi: Tỷ lệ chuyển đổi cho biết tỷ lệ khách hàng tiềm năng chuyển thành người mua hàng. CEM càng hiệu quả thì tỉ lệ này càng cao.
• Doanh số bán hàng và lợi nhuận: Đánh giá sự tăng trưởng trong doanh số bán hàng và lợi nhuận và liên kết chúng với các nỗ lực CEM đã thực hiện.

Bằng cách kết hợp các phương pháp này, doanh nghiệp có thể có cái nhìn toàn diện về hiệu suất của chiến lược CEM của mình và đề xuất các biện pháp cải thiện phù hợp.

4. Khó khăn khi doanh nghiệp xây dựng CEM

Xây dựng một chương trình Customer Experience Management (CEM) không phải là một nhiệm vụ dễ dàng và có thể gặp phải một số khó khăn. Dưới đây là một số khó khăn phổ biến mà các doanh nghiệp có thể gặp phải khi triển khai CEM:

• Thu thập dữ liệu và phản hồi khách hàng: Việc thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng có thể gặp khó khăn, đặc biệt là khi khách hàng không muốn hoặc không có thời gian để tham gia các cuộc khảo sát hoặc cung cấp phản hồi.
• Phân tích dữ liệu phức tạp: Dữ liệu về trải nghiệm khách hàng có thể phức tạp và đa dạng, từ các phản hồi trực tiếp từ khách hàng đến dữ liệu về hành vi trên trang web và mạng xã hội. Phân tích dữ liệu này để rút ra thông tin hữu ích có thể là một thách thức.
• Tích hợp hệ thống và dữ liệu: Các doanh nghiệp thường phải đối mặt với thách thức tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như hệ thống CRM, hệ thống quản lý giao dịch, trang web, và các nền tảng truyền thông xã hội.
• Thay đổi văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng đòi hỏi sự thay đổi trong suy nghĩ và hành vi của tất cả nhân viên. Điều này có thể gặp phải sự kháng cự hoặc thách thức từ một số thành viên trong tổ chức.
• Cần có sự cam kết từ cấp lãnh đạo: Để thành công, việc triển khai CEM cần phải có sự hỗ trợ và cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp. Nếu không có sự ủng hộ này, các nỗ lực CEM có thể gặp khó khăn trong việc thu hút nguồn lực và quyết định.
• Chi phí và nguồn lực: Triển khai và duy trì một chương trình CEM đòi hỏi đầu tư không nhỏ về thời gian, nguồn lực và tiền bạc. Điều này có thể là một thách thức đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp mới.
• Cải thiện liên tục: Trải nghiệm khách hàng không ngừng thay đổi, do đó, CEM cần phải được cập nhật và cải thiện liên tục để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi mới của khách hàng.

Tóm lại, mặc dù có nhiều lợi ích, việc xây dựng một chương trình CEM hiệu quả vẫn đòi hỏi sự cam kết, nỗ lực và sự linh hoạt từ phía doanh nghiệp.

5. Các bước xây dựng chiến lược CEM hiệu quả

Xây dựng một chiến lược Customer Experience Management (CEM) hiệu quả đòi hỏi một quá trình cẩn thận và có hệ thống. Dưới đây là một số bước quan trọng để bạn có thể thực hiện:

Bước 1: Nắm vững nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Bước đầu tiên là hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và yêu cầu của khách hàng. Nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ các nguồn khác nhau như khảo sát khách hàng, phản hồi trực tiếp, và dữ liệu hành vi khách hàng để có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng hiện tại và mong đợi của họ.

Bước 2: Xác định mục tiêu CEM

Dựa trên thông tin thu thập được, xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được với chiến lược CEM của mình. Mục tiêu này có thể là tăng cường sự hài lòng của khách hàng, tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, hay tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận.

Bước 3: Phát triển chiến lược CEM

Dựa trên mục tiêu đã xác định, phát triển một chiến lược CEM chi tiết và có hệ thống. Chiến lược này nên bao gồm các hoạt động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng, tạo ra một môi trường làm việc mà mọi nhân viên đều đồng lòng với mục tiêu phục vụ và tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể. Đào tạo nhân viên về quan trọng của trải nghiệm khách hàng và khuyến khích họ tham gia vào việc cải thiện nó.

Bước 4: Triển khai và thực thi chiến lược CEM 

Sau khi chiến lược đã được phát triển, triển khai nó vào hoạt động thực tế của doanh nghiệp. Đảm bảo rằng tất cả các bộ phận và nhân viên đều thực hiện các hoạt động được xác định trong chiến lược.

Bước 5: Đo lường và đánh giá hiệu suất

Thiết lập các chỉ số và phương pháp đo lường để đánh giá hiệu suất của chiến lược CEM. Theo dõi các chỉ số này định kỳ và sử dụng dữ liệu để điều chỉnh và cải thiện chiến lược theo thời gian.

Bước 6: Tối ưu hóa liên tục

Trải nghiệm khách hàng không ngừng thay đổi, do đó, chiến lược CEM cũng cần được cập nhật và tối ưu hóa liên tục để đảm bảo rằng nó vẫn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trên đây, Arito đã cung cấp những thông tin liên quan để giải quyết các thắc mắc của quý độc giả về CEM là gì ? Vai trò của CEM trong quá trình kinh doanh ? Cũng như các cách để xây dựng và phát triển một chiến lược CEM hiệu quả cho doanh nghiệp.